Aroma Resort: 03 Bài học giải quyết khủng hoảng truyền thông cho chủ khách sạn

Câu chuyện Aroma resort được 3000 lượt đánh giá 1 sao và cái kết “bị” đổi tên thành “Aroma cheating resort” trên Google đã dấy lên hồi chuông cảnh báo về dịch vụ và cách Marketing dịch vụ có ảnh hưởng vô cùng lớn đến một Khách sạn.

» Xem thêm: OTA Khách sạn: 7 phép thần thông biến hóa thành công cụ Marketing đắt giá

1. Toàn cảnh khủng hoảng truyền thông Aroma Resort

Aroma Resort là một khu nghỉ dưỡng tại Mũi Né, Phan Thiết, đây là một khu nghỉ dưỡng cao cấp có chất lượng và dịch vụ đánh giá 5 sao. Vụ việc được nổ ra khi một Youtuber có tài khoản là Khoa Pug (tức Nguyễn Anh Khoa) có lượng người theo dõi lên tới 1 triệu, đăng video lên trên mạng xã hội lớn thứ 2 này. Video mang tính chỉ trích và bóc “phốt” về dịch vụ cũng như cách hành xử nhân viên của resort 5 sao này. Hơn thế nữa, những hành động được cắt đi như bảo vệ có lời lẽ đe dọa tới Khoa, thêm vào đó là hành vi được chủ Video Clip nói rằng là “lừa đảo” khi mà anh đặt phòng trên Booking.com với giá 2.050.000đ nhưng khi nhận phòng thì căn phòng đó không giống với ảnh và chỉ đáng giá với hơn 1 triệu đồng. Sau đó là những “lời qua tiếng lại” giữa Youtuber này và lễ tân của khu nghỉ dưỡng.

Video được cho là khởi nguồn của hàng loạt “scandal” (Nguồn: Youtube)

Sau khi đoạn Video clip này được đăng lên đã thu hút hàng triệu lượt xem và lượng người phẫn nỗ với cách hành xử về phía khu nghỉ dưỡng là rất đông đảo. Chỉ sau 4 ngày đăng lên thì clip hiện tại đã thu hút về hơn 7,5 triệu lượt views cùng với đó là 180k lượt thích, lượt Subscribe cũng tăng lên mức 1,1 triệu người đăng ký. Nhiều người cứ tưởng phí Aroma Resort sẽ chịu “nhún” mình nhận lỗi và có những động thái xoa dịu truyền thông. Thế nhưng, những gì mà phí Aroma làm lại hoàn toàn khiến cư dân mạng ngán ngẩm và nhiều người cảm thấy Resort này đang “đổ thêm dầu vào lửa”.

Bước 1: AROMA RESORT phủ nhận hoàn toàn trách nhiệm và đổ mọi lỗi cho Nguyễn Anh Khoa khi thông báo đây là những thông tin giả mạo. Khi gặp phải một làn sóng dư luận vô cùng tiêu cực cuốn theo từ video trước, AROMA phải gỡ bài đăng xuống. Đây có lẽ là một lần “mất khôn” từ chính phía bản quản lý khu nghĩ dưỡng khi mà mọi chuyện bắt đầu căng thẳng từ đây. Việc này khiến Youtuber Khoa tiếp tục khẳng định anh sẽ làm đến cùng nếu không được xin lỗi cùng lúc đó là phong trào 1 sao vote trên google Map đã thực hiện thành công từ cộng đồng mạng. Đây được coi là đỉnh điểm của khủng hoảng truyền thông Aroma Resort.

Aroma Resort bị đánh giá 1 sao trên Google Map (Ảnh: Google)

Cùng ngày 6/4 thì về phía khu nghĩ dưỡng đã tung ra phản hồi chính thức và tâm thư xin lỗi Nguyễn Anh Khoa về những hành vi thiếu tôn trọng khách hàng về phía Resort. Nội dung của thư xin lỗi được Public trên tài khoản Facebook chính thức của Resort, thê nhưng mấu chốt của câu chuyện nằm ở đây, mặc dù về phía Aroma đã có động thái xoa dịu, thế nhưng giờ đây cư dân mạng đã không còn kiên nhân để nghe lời “hối lỗi muộn màng” từ phía Aroma. 8,2K lượt phẫn nỗ trên tổng số 13k like và gần như 100% bình luận chỉ trích Aroma đủ để thấy Aroma đã rơi vào trạng thái “vô định” và vô phương cứu chữa bởi vì sự coi thường khi không xây dựng đội ngũ Marketing giải quyết khủng hoảng truyền thông.

Bình luận tiêu cực về Aroma Resort (Nguồn: Facebook)

Từ đây, đặt ra một vấn đề liệu còn cách nào để Aroma Resort có thể thoát khỏi mớ bòng bong này?

2. Những cách giải quyết khủng hoảng truyền thông Aroma Resort lẽ ra khách sạn nên làm

Tạm thời đình chỉ lễ tân xuất hiện trong video clip

Nguyên nhân khởi nguồn cho vấn đề cãi vã này từ phía khách sạn là người lễ tân trong clip. Riêng với thái độ không đúng mực của bên dịch vụ, những hàng động thách thức khách hàng như này như ngòi nổ để trở thành cuộc chiến giữa khách hàng, cộng đồng mạng và tiếng nói của Resort.

(Nguồn: Youtube)

Trong Marketing, việc giải quyết khủng hoảng truyền thông trong giải pháp Marketing khách sạn bước đầu là cần “gỡ nút” trong vấn đề của sự việc. Nút thắt ở đây nằm ở người lễ tân, người này đã gây phẫn nộ cho dư luận và việc đình chỉ lễ tân của khu nghỉ dưỡng này sẽ là điều cần thiết ngay tức khắc để xoa dịu truyền thông. Xét về tâm lý khách hàng thì họ thường có nhu cầu thỏa mãn những thứ mình muốn, nhất là trong những sự việc bê bối như khủng hoảng truyền thông Aroma Resort thì việc làm hài lòng cư dân mạng hiện giờ chỉ có cách giải quyết trên. Khi đã thực hiện, hãy thông báo vấn đề kỷ luật đến toàn bộ nhân viên và cộng đồng mạng để xoa dịu dư luận và như một bước "chuộc tội" cho cách hành xử của nhân viên.

Quản lý, đại diện phát ngôn đứng ra xin lỗi kịp thời

Những người có quyền và có tiếng nói chắc chắn sẽ tác động đến khách hàng một cách tốt nhất. Vụ việc khủng hoảng truyền thông Aroma Resort đã xảy ra được 4 ngày nhưng hiện nay nó đã bùng nổ trên diện rộng, từ Facebook đến Youtube, những gì search về Aroma chỉ toàn “lừa đảo” và “phục vụ tệ”. Đặc biệt, một bức thư xin lỗi cẩu thả về hình thức với lời lẽ ngay cả trẻ con cũng nhận ra những ý sâu xa vẫn đang đổ lỗi cho khách hàng chính là một nhát dao đâm tiếp vào thương hiệu này, vốn đã đang "rỉ máu" vì những hành động phía trên.

Những văn bản này dường như là chưa đủ khiến khách hàng hài lòng (Nguồn: Facebook)

Đáng lẽ, với giải pháp Marketing khách sạn, AROMA nên đưa ra lời xin lỗi chân thành nhất (kể cả khách hàng có phần sai), nhận hoàn toàn trách nhiệm về mình và thông báo việc chấn chỉnh đến đội ngũ nhân viên. Việc chọn lựa kênh chính để đăng thư xin lỗi là Facebook cũng là một sai lầm của AROMA. Thay vì sử dụng mạng xã hội không chính thức, AROMA nên sử dụng các trang báo lớn (nơi mà đã đăng tải chính những bài viết về vụ việc này) để đăng lời xin lỗi để gia tăng độ phủ cũng như dùng uy tín, danh tiếng của tờ báo đó kích động vào tâm trí khách hàng sự cảm thông cũng như có thể xoa dịu phần nào.

Thỏa hiệp với Youtuber Khoa Pug làm vlog về Aroma

Khoa Pug là một Micro Influencer có 1,1 triệu lượt theo dõi và hiện nay cư dân mạng hoàn toàn đứng về phía Nguyễn Anh Khoa. Theo những gì chia sẻ thì Aroma hiện đã giải quyết và có lời xin lỗi với Khoa Pug, chính Youtuber này cũng xác nhận đã nhận được những phản hồi từ phí khu nghỉ dưỡng và anh được hoàn lại số tiền 2,2 triệu đồng.

Danh tiếng của Khoa Pug hiện nay có thể xoa dịu được truyền thông (Nguồn: CafeF)

Trong Digital Marketing thì việc sử dụng Influencer là điều không có gì mới, nó giúp nhãn hàng gia tăng độ phủ lớn. Việc khủng hoảng truyền thông Aroma Resort lần này chính là điển hình cho thấy Influencer đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc nhắm vào “touch point” của khách hàng. Khoa Pug là người kéo cư dân mạng nổi lên thì cũng kéo cư dân mạng xuống được. Hành xử như 1 resort 5 sao chuyên nghiệp thì Khoa Pug gỡ video đó xuống, cũng như chẳng khó gì để làm 1 video khác đăng những hành động Aroma làm. Nếu khéo léo và giải quyết kịp thời thì Aroma hoàn toàn có thể biến “thù” thành “bạn” được, khi mà có thể tận dụng sự nổi tiếng của Nguyễn Anh Khoa để vừa có thể giải quyết khủng hoảng, vừa PR được cho khu nghỉ dưỡng của mình. Chính từ đây, danh tiếng của Aroma có thể được lấy lại được và vụ việc có thể dần lắng xuống.

Kết luận

Theo nguyên tắc giải quyết khủng hoảng truyền thông thì quá 72 tiếng, nếu không giải quyết ổn thỏa thì coi như sự việc đã nằm ngoài tầm kiểm soát của thương hiệu đó. Khủng hoảng truyền thông Aroma Resort đang rơi vào tình trạng đúng như những gì nguyên tắc nói, hiện nay những gì mà Aroma làm đều chỉ càng khiến cho khách hàng cảm thấy thêm phần phẫn nộ mà thôi. Hãy tỉnh táo và nhanh trí – Đó là tất cả những gì chủ Khách sạn cần để giải quyết êm đẹp những khủng hoảng truyền thông.

VSS CORP tự hào là Agency cung cấp dịch vụ xử lý khủng hoảng truyền thông và giải pháp Marketing tổng thể đến cho các Khách sạn, Resort với chi phí tối ưu. Chúng tôi tự hào là đối tác lâu năm cùng dịch vụ Marketing tổng thể đi kèm xử lý khủng hoảng truyền thông với các khách sạn, resort nổi tiếng như: La Luna Resort, Hanoi Pearl Hotel, …

Nếu bạn mong muốn sở hữu giải pháp Marketing khách sạn tổng thể hay bất kỳ một dịch vụ quảng cáo nào, hãy liên hệ ngay với VSS qua Inbox/Hotline để trải nghiệm nhé.

Điền thông tin ngay tại đây để nhận tư vấn cho Khách sạn của bạn từ VSS Corp