Marketing Spa Phi Thường: Biến Thương Hiệu Trở Nên “Đắt Giá” Như Thế Nào?

Hiện nay, sự cạnh tranh vô cùng khốc liệt ngành Spa yêu cầu chủ Spa phải có một chiến lược xây dựng thương hiệu khác biệt nếu muốn vươn tầm thương hiệu và tăng độ nhận diện đến nhiều khách hàng mới.

Chiến lược xây dựng thương hiệu hiệu quả sẽ bao gồm tất cả các nhân tố thiết yếu và tương tác qua lại với nhau. Các yếu tố chính bao gồm:

• USP 
• Thông điệp và hình ảnh thương hiệu
• Đánh giá từ khách hàng
• Tổ chức sự kiện

=> Xem thêm: Kế hoạch Marketing cho Spa vô chiêu trở nên toàn diện 

1. SPA CỦA BẠN ĐÃ SỞ HỮU USP?

Một trong những lý do quan trọng nhất cho việc thành – bại của một Spa đó là tạo ra được điểm khác biệt hay USP cho riêng mình. USP (tức lợi điểm cạnh tranh độc đáo) là sự khác biệt, là lợi thế mà chỉ riêng spa của bạn có được.

Vậy tại sao SPA lại cần xây dựng USP?

Thử tưởng tượng giữa hàng bao nhiêu spa như vậy, nếu bạn không có sự khác biệt nào, vậy thì cớ gì khách hàng phải nhớ đến và sử dụng dịch vụ của bạn. Tìm ra được USP để khách hàng biết rằng khi chọn spa của bạn, họ sẽ được “hơn” những gì so với các spa/TMV khác. Vậy thì làm sao để tạo ra sự khác biệt?

• Khác biệt trong dịch vụ: Ví dụ spa khác trị mụn trong 1 tháng thì bên bạn chỉ cần trong 15 ngày,... hãy tìm ra điểm khác biệt trong dịch vụ của bạn khiến cho khách hàng có thể hài lòng hơn
• Chăm sóc khách hàng: Bạn nếu không có khách biệt trong dịch vụ thì cũng có thể tạo khác biệt trong chăm sóc khách hàng. Ví dụ nhắn tin tặng quà cho khách trong ngày sinh nhật, quan tâm khách từ khâu nhắn tin, gọi điện, khi khách đến làm dịch vụ,...
• Khác biệt trong nhận diện thương hiệu: Ví dụ Spa của bạn mạnh về trị mụn thì đặt slogan là “số một về trị mụn’ vua trị mụn, lâu ngày câu slogan này sẽ được ghim vào tâm trí khách hàng và nhắc đến trị mụn thì lập tức họ nghĩ đến ngay spa của bạn.
• Khác biệt trong phong cách Spa: Chọn Spa với phong cách ấm cũng gần gũi hay sang chảnh, phong cách trầm hương thảo mộc của đông y hay tây y,.. những điều này đều khiến tạo cho spa của bạn điểm riêng biệt, ấn tượng với khách hàng

Ví dụ: Anam QT đã sử dụng điểm khác biệt trong dịch vụ khi sử dụng liệu pháp massage 6 tay lần đầu tiên tại Việt Nam với kỹ thuật massage truyền thống gồm ấn huyệt sâu (shiatsu7), massage Thái (những động tác kéo căng, bẻ, vặn người) và massage Thuỵ Điển (động tác vuốt, miết, day) qua sự phối hợp uyển chuyển, nhịp nhàng, đồng bộ của 6 bàn tay (6 như 1). 

2. THÔNG ĐIỆP VÀ HÌNH ẢNH THƯƠNG HIỆU CÓ PHẢI ĐIỀU “TỐI THƯỢNG” TRONG KINH DOANH?

Xây dựng thương hiệu là hành động đầu tiên trên con đường chuyển đổi khách hàng. Bạn cần phải có một “Lời hứa thương hiệu” cho Spa của bạn, đồng nghĩa với việc tạo dựng sự tin tưởng cho khách hàng tiềm năng. Vậy làm thế nào để họ cảm thấy nên đặt niềm tin vào Spa của bạn? Đó là lúc cần quảng bá thương hiệu một cách nhất quán theo một thông điệp xuyên suốt các hoạt động và được mô tả lại bằng hình ảnh.

Thông điệp thương hiệu

Mục tiêu cuối cùng của khách hàng là thay đổi ngoại hình của họ nhưng điểm chạm đến tâm trí họ là cải thiện hình ảnh bản thân. Để chạm “đúng và chuẩn”, bạn cần cung cấp thông tin thực tế về dịch vụ và đưa vào trong đó cảm xúc tích cực khi được thay đổi ngoại hình. Đừng sử dụng những từ ngữ tiêu cực khiến khách hàng cảm thấy bạn đang phán xét họ. Cái họ cần là một chuyên gia trị liệu thấu hiểu nỗi lòng và mang đến cho họ giải pháp họ cần.

Hãy ghi nhớ 2 điều tiên quyết để trả lời cho vấn đề khách hàng luôn thắc mắc khi nghĩ về Spa của bạn:

• Phương pháp / cách điều trị này có tác dụng như thế nào với tôi?
• Tại sao tôi nên chọn spa của bạn?

Nên:

• Chỉ sử dụng một câu nói đắt giá về điều Spa của bạn sẽ mang lại gì cho khách hàng. Bởi vậy, thông điệp này cần thể hiện sự tương tác giữa Spa và khách hàng.
• Hãy xưng hô bạn – chúng tôi trong lời nói để truyền tải thông điệp nhẹ nhàng mà không nghe sáo rỗng, cứng nhắc.

Không nên:

Dùng những thuật ngữ về ngành khó hiểu khiến khách hàng cảm thấy mơ hồ và không chắc chắn về dịch vụ. Bạn luôn nhớ rằng, khách hàng không có nhiều kiến thức chuyên môn và họ chỉ cần ngôn ngữ đời thường dễ hiểu.

Hình ảnh thương hiệu

Bạn không thể lấy một cô mẫu xinh đẹp hoàn hảo để quảng cáo hình ảnh cho Spa. Khách hàng đều đủ thông minh để hiểu cho dù họ đổ một núi tiền để điều trị, họ cũng sẽ không thể nào giống cô người mẫu trên ảnh được. Tồi tệ hơn cho bạn là họ sẽ chọn một nơi khác để gửi gắm tin tưởng – nơi họ sẽ không cảm thấy xấu hổ khi so sánh về ngoại hình.

Vì vậy, để mang đến sự chân thực cho khách hàng, hãy chọn những người ngoại hình bình thường – điều này lại giúp truyền cảm hứng hơn cho khách hàng và mang đến kỳ vọng có thể thực hiện được khi trải nghiệm dịch vụ của bạn.

2. ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG TỐT HAY XẤU: BẠN PHẢI XỬ LÝ RA SAO?

Hiện nay, việc sở hữu các đánh giá trực tuyến trên các kênh xã hội giúp phát triển việc kinh doanh của bạn. Khi khách hàng tiềm năng nhìn thấy những đánh giá về Spa, họ sẽ tổng hợp các ý kiến và tăng/giảm lòng tin của họ tùy thuộc vào mức độ đánh giá của những khách hàng đã thực hiện.

Tiếp nhận thêm các đánh giá

Hãy luôn chuẩn bị sẵn trên bàn lễ tân phiếu mời đánh giá và nhận xét dịch vụ nhằm khuyến khích khách hàng viết đánh giá. Một cách khác là hỏi trực tiếp về trải nghiệm của họ khi sử dụng dịch vụ bất kỳ. Việc phản hồi mặt đối mặt sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn điều khách hàng hài lòng/băn khoăn ở điểm nào và cải thiện chất lượng tốt hơn. Nếu họ hài lòng, hãy đề nghị họ viết bài đánh giá trên web, fanpage, …; điều này sẽ tăng khả năng họ theo dõi trang và giới thiệu đến những khách hàng tiềm năng khác.

Cho dù bạn có nhận được một số lượng lớn các đánh giá, liệu bạn có chắc rằng 100% các đánh giá đều xếp hạng cao cho Spa? Đương nhiên, sẽ có một vài đánh giá tiêu cực không hay ho khi trải nghiệm dịch vụ, đây có thể là từ khách hàng thực hoặc cũng từ bên đối thủ cố tình “chơi xấu”. Vậy bạn cần quản lý các đánh giá như thế nào để hiệu quả nhất, kể cả với một đánh giá xấu?

Cách quản lí chặt chẽ các đánh giá

Bạn phải thường xuyên kiểm tra các đánh giá trên các mạng xã hội để nếu tìm thấy đánh giá không tốt về Spa, hãy phản ứng nhanh chóng và chừng mực để xây dựng lòng tin khách hàng.

Đối với các đánh giá tích cực:

• Nên:

Hãy gửi lời cảm ơn ngắn gọn đến những khách hàng đánh giá tích cực. Nếu khách hàng thể hiện sự thích thú tuyệt vời đối với dịch vụ Spa, hãy gửi thư cảm ơn đến từng người một. Họ chắc chắn sẽ trở thành khách hàng trung thành của bạn chỉ sau một lá thư cảm ơn đầy chân thành từ Spa đó.

Ví dụ: “Cảm ơn bạn rất nhiều! Chúng tôi rất vui khi biết bạn đã trải nghiệm dịch vụ ULTRA LIPO của chúng tôi và cảm thấy hài lòng như vậy. Rất mong có dịp được đón tiếp bạn lần sau.”

• Không nên:

Một lưu ý nhỏ là bạn không nên trả lời hết tất cả các đánh giá tích cực trong một lần vì khách hàng đọc vào có thể cảm thấy đây là robot đang tự động trả lời theo một khuôn mẫu nội dung có sẵn chứ không mang tính chân thành từ Spa. Do đó, hãy thay đổi nội dung lời cảm ơn và chọn những mốc thời gian thích hợp để trả lời khách.

Đối với các đánh giá tiêu cực:

• Nên:

Nên nhớ, bạn phải trả lời công khai cho các chỉ trích chung. Hãy luôn xin lỗi khách hàng vì trải nghiệm không tốt, ngay cả khi bạn không có lỗi và chỉ nêu với khách hàng cách giải quyết vấn đề cho họ. Điều khách hàng cần là sự lắng nghe và hành động khắc phục, không cần phân đúng – sai ở đây

• Không nên:

Nếu bạn nhận được một đánh giá rất nặng nề hoặc quá mang tính cá nhân, không đi vào chi tiết cá nhân khi bạn trả lời công khai. Xin lỗi công khai một cách chung chung và sau đó thực hiện cuộc trò chuyện kín bằng cách trả lời trực tiếp cho khách hàng các chi tiết cụ thể mà họ phàn nàn.

Củng cố đánh giá bằng xác minh của “bên thứ ba”

Chứng nhận về chuyên môn và sự công nhận chính thức từ các hiệp hội spa hay thẩm mỹ, các ấn phẩm địa phương và những cuộc khảo sát công khai “tốt nhất” đều làm nổi bật uy tín và đặc điểm spa trị liệu của bạn. Bạn có thể:

• Sử dụng trích dẫn ngắn từ các giấy chứng nhận sản phẩm hoặc các quy trình có liên quan trên trang web của bạn.
• Kết hợp các giấy chứng nhận vào chiến dịch tiếp thị cho các sản phẩm hoặc quy trình.
• Đảm bảo trang web của bạn có một trang dành cho các Chứng thực & Đánh giá (và/ hoặc có thể xem lại trên các trang khác), nơi bạn có thể cho thấy những lời khen từ khách hàng.
• Đặt các nút liên kết cho mỗi trang web đánh giá ưa thích trên trang chủ của bạn.

Cho khách hàng tiềm năng thấy được độ "xịn" của Spa khi trưng bày giải thưởng, chứng nhận trên fanpage

Hãy tạo một trang Giải thưởng & Danh hiệu trên trang web sẽ giúp bạn có nơi để thể hiện những thành tích này và hiển thị ngay lập tức cho người truy cập. Chỉ cần nhìn thấy những biểu tượng quen thuộc này cũng khiến cho  các khách hàng tiềm năng biết rằng doanh nghiệp của bạn  “thời thượng ” và gắn kết với khách hàng.

3. TỔ CHỨC SỰ KIỆN CÓ NÂNG TẦM THƯƠNG HIỆU?

Tổ chức các sự kiện là một phần không thể thiếu trong việc quảng bá thương hiệu của bạn. Các sự kiện sẽ làm tăng nhận thức về doanh nghiệp cũng như củng cố thương hiệu cá nhân của bạn với tư cách là bác sĩ/chuyên gia hoặc người quản lí. Khi khách hàng tiềm năng có thể gặp bạn và nhân viên trong một bầu không khí thoải mái, không căng thẳng, họ có thể hình dung ra “diện mạo” doanh nghiệp và cảm nhận về đặc điểm của bạn. 

Yếu tố của một sự kiện thành công

Các sự kiện thành công luôn có một số điểm chung, bao gồm tất cả hoặc một số yếu tố sau:

• Thời gian trò chuyện – đồ uống và đồ ăn nhẹ
• Trình bày ngắn gọn giải thích quy trình cụ thể hoặc cách điều trị mới – bạn có thể trình bày hoặc nhờ đại diện nhà cung cấp phát biểu
• Giảm giá theo sự kiện cụ thể (xem xét đưa ra ưu đãi đặc biệt cho những người tham gia mang theo bạn bè, bởi họ mang lại khán giả cho bạn)
• Những món quà nhỏ: voucher, sản phẩm sample, …

Sự kiện do chính Spa tự tổ chức

Không có giới hạn nào cho các loại sự kiện đặc biệt mà các doanh nghiệp có thể sử dụng để tiếp cận với khách hàng tiềm năng. Tuy nhiên, các loại hoạt động bạn chọn phải liên quan trực tiếp đến spa trị liệu và đối tượng khách hàng mà bạn nhắm đến. Dưới đây là một số ý tưởng:

• Lễ kỉ niệm sinh nhật Spa
• Lễ khai trương Spa sau khi tu sửa hoặc chuyển chỗ
• Tiệc tri ân khách hàng mỗi năm
• Chủ đề theo mùa/lễ hội

Ví dụ: Bạn có thể lựa chọn đến các trường học – mời các bà mẹ tự thưởng cho bản thân khi họ đang chờ đón con. Hãy nói về những kết quả “mới mẻ” của phương pháp SLIM LIPO hay THERMAGE FLX để họ tự nhìn vào bản thân và có thời gian lắng nghe Spa bạn.

Cân nhắc hợp tác với một nhà cung cấp

Một cách để quảng bá spa trị liệu và chiếm được tình cảm của khách hàng (và phần còn lại của cộng đồng) là kết nối sự kiện của bạn vào một mục đích cao đẹp. Một số ý tưởng cho bạn:

• Tổ chức tiệc 20/10 hoặc 8/3
• Quy trình hoặc một loại sản phẩm cụ thể (ví dụ như các loại sản phẩm chống lão hóa nâng cơ)
• Chọn một phần cơ thể (ngoài khuôn mặt) để thử thẩm mĩ, chẳng hạn như vùng cánh tay, vùng sẹo.
• Tiếp thị vì mục đích cao đẹp

Bạn còn nhớ đến chương trình thẩm mỹ vô cùng nổi tiếng “Thay đổi cuộc sống” hợp tác với Thẩm mỹ viện Như Hoa ? Họ đã dùng đến phương thức số 4 để marketing. Đây chính là một cách phát triển thương hiệu giúp bệnh viện này chỉ cần “nhắc tên là ai cũng nhớ đến”.

Hoạt động mang tính giáo dục

• Live stream trên Facebook: cách điều trị không xâm lấn, việc nâng ngực ảnh hưởng đến con bú, …
• Tạo nhóm với một hoặc một số nhà cung cấp dịch vụ bổ sung tại địa phương – một chuyên gia chăm sóc sức khỏe, một thợ trang điểm, một huấn luyện viên cá nhân, v.v. – để tổ chức một sự kiện, ví dụ: “Làm đẹp trong ngân sách cho phép”. Về phần của bạn, hãy công bố một phương pháp điều trị có giá vừa phải hoặc giảm giá gói dịch vụ nhiều lần. Hợp tác với những người khác có thể giúp mở rộng phạm vi tiếp thị của bạn rất nhiều, bởi vì mỗi đối tác sẽ quảng bá sự kiện này cho khách hàng và khách hàng tiềm năng của họ.

Kết luận

Thương hiệu phải được phát triển và triển khai các hoạt động thường xuyên để đảm bảo luôn gợi nhắc khách hàng về Spa của bạn. Đừng làm hình ảnh Spa bạn mờ nhạt trong vô vàn các Spa đang chạy đua để ghim tên tuổi của họ vào tâm trí khách hàng. VSS Corp sẵn sàng là người đồng hàng đưa bạn lên ngôi "nữ hoàng ngành Spa" với nhiều năm kinh nghiệm Marketing Spa.