Xử lý khủng hoảng truyền thông

Xử lý khủng hoảng truyền thông là giải quyết những sự kiện xảy ra ngoài tầm kiểm soát của doanh nghiệp khi có thông tin bất lợi về công ty hay sản phẩm, đe dọa đến việc tiêu thụ sản phẩm hoặc làm giảm uy tín của công ty.

1. Nguyên nhân khủng hoảng truyền thông

Doanh nghiệp càng lớn thì một hành động tiêu cực nhỏ có thể thổi phồng mức độ nghiêm trọng lên gấp vạn lần, đặc biệt với tốc độ lan truyền của internet và sức mạnh của các trang mạng xã hội thì những doanh nghiệp đó không sớm thì muộn sẽ lụi tàn nếu không lên chiến lược và triển khai được xử lý khủng hoảng trong thời gianh nhanh nhất.

• Thứ nhất: Khủng hoảng truyền thông đến từ yếu tố bên ngoài

Chủ động: Những thông tin sai lệch về doanh nghiệp được đối thủ phát tán hoặc hành động các nhóm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

Bị động: Thảm họa tự nhiên, Yếu tố môi trường

• Thứ hai: Khủng hoảng truyền thông nội bộ

Từ bên trong: Đó có thể là lỗi sản phẩm, khiếu nại từ khách hàng, một hành động khiếm nhã của nhân viên, một công bố sai lầm từ doanh nghiệp ...
Lan tỏa bên ngoài: Nhiều công ty khi đối mặt với khủng hoảng truyền thông thường có những biểu hiện im lặng, căng thẳng hoặc phát ngôn không thống nhất. Lợi dụng những kẻ hở đó, báo chí càng đào sâu vấn đề, làm cho khủng hoảng càng lan rộng đến mức doanh nghiệp mất kiểm soát thông tin.

2. Ảnh hưởng của khủng hoảng truyền thông

Mọi hoạt động kinh doanh dừng khẩn cấp

Trước bất cứ một thông tin tiêu cực nào, phản ứng đầu tiên của người tiêu dùng là đút tiền lại vào ví. Họ sẽ hoặc lựa chọn những sản phẩm cạnh tranh, hoặc đơn giản là ngừng mua hàng.
Không ai tiếp tục chạy một chương trình quảng cáo khi mà công chúng vẫn còn đặt câu hỏi dựa trên những thông tin tiêu cực liên quan đến nhãn hàng của bạn, cho dù nó đã được lên kế hoạch từ nửa năm trước.

Vô vàn các khoản tiền phải chi trả không đáng có

Trong trường hợp xấu nhất, bạn sẽ phải chịu tiền phạt từ phía chính phủ, từ các đối tác, chi phí để thu hồi sản phẩm, chi phí để bồi thường (nếu có). “Chi phí ngầm” cho việc các đối tác quay lưng với doanh nghiệp. Ngân hàng ngừng cho vay tiền, các nhà cung cấp ngừng cho mua hàng trả chậm các nhà phân phối dừng nhận sản.

Tạo cơ hội hiếm có cho đối thủ cạnh tranh chiếm khách hàng và thị trường của doanh nghiệp

Khủng hoảng truyền thông là một thảm họa đối với bạn, nhưng lại là một cơ hội hiếm có cho đối thủ cạnh tranh. Có thể kể đến thương hiệu dầu gội đầu cho trẻ em Natusan của tập đoàn Johnson&Johnson. Trước cuộc khủng hoảng truyền thông, Natusan là thương hiệu đứng đầu trong ngành hàng này, có khi chiếm tới hơn 70% thị phần. Sau hơn mười năm bị kéo vào các cuộc tranh cãi bất tận với truyền thông, thương hiệu Natusan hiện giờ chỉ còn chiếm dưới 20%, mất đi thị phần đáng kể vào tay các thương hiệu địa phương “kém cạnh” khác.

Tạo ra những vấn đề nghiêm trọng với đội ngũ nhân viên

Không ai muốn “dính líu” tới hình ảnh tiêu cực của một công ty, và làm việc một thời gian dài dưới áp lực của công chúng.
Lúc này nhân viên bị truyền thông xói mòn sự tự tin, thái độ tập trung cho công việc và cũng không còn sự tin tưởng với doanh nghiệp.

Để giảm thiểu mức độ nghiêm trọng tối đa của khủng hoảng truyền thông và các ảnh hưởng mà nó gây nên, đây là lúc bạn cần đến đội ngũ Marketing chuyên nghiệp có thể dập tắt đám cháy trong thời gian nhanh nhất.

4. Các bước xử lý khủng hoảng truyền thông VSSCORP

Bước 1: Thiết lập nhóm xử lý khủng hoảng với các KPIs

VSSCORP chuẩn bị đội ngũ Marketing chuyên gia cho những trường hợp khẩn cấp về khủng hoảng truyền thông và lên case để đặt KPIs cho việc xử lý trơn tru và không xảy ra thêm sai sót với khách hàng.         

Bước 2: Cách ly thông tin, tìm nguyên nhân

VSSCORP phân tích case và tìm ra nguyên nhân cho khủng hoảng( từ phía dư luận hoặc từ phía doanh nghiệp) sau đó tìm ra thông tin cốt lõi có lợi cho khách hàng để đẩy mạnh tập trung ý tưởng theo từng giai đoạn hướng dư luận theo chiều hướng của khách hàng. 

Bước 3: Xây dựng kịch bản bảo đảm phát ngôn nhất quán

VSSCORP lên kế hoạch chi tiết theo từng giờ để chia các giai đoạn khác nhau theo từng chủ đề của thảo luận. Trong quá trình xây dựng kịch bản, doanh nghiệp và VSSCORP sẽ cùng nhau trao đổi kỹ lưỡng về các thông tin trên diễn đàn và mạng xã hội.

Bước 4: Công tác báo chí và truyền thông diễn đàn

VSSCORP triển khai các kênh truyền thông: Báo chí, Diễn đàn, Facebook Group, … để đưa ra thảo luận và nắm trọn insight khách hàng phù hợp với giai đoạn "lấp khoảng trống".

Bước 5: Dẫn dắt khủng hoảng về mục tiêu lý tưởng

Hành động cuối cùng dập tắt đám cháy chính là mở ra cơ hội mới lý tưởng cho công chúng mà không làm mất lòng đối tượng nào. VSSCORP cho công chúng hiểu được bản chất vấn đề không nằm trong phạm vi của doanh nghiệp mà  thuộc về định hướng chung tốt cho công chúng. 

-----------------------------------------------------------------------

VSSCORP – NEW HORIZON OF MARKETING

Website: http://vsscorp.vn/
Hotline: 0345 799 689
Địa chỉ:
► Chi nhánh Hà Nội: Số 18-A3, Ngõ 168 Hào Nam, Đống Đa
► Chi nhánh TP.HCM: Tầng 6, Số 156 Trần Quang Khải, Q.1
SĐT:
►Hotline: 0345 799 689
Email: info@vsscorp.vn